你有沒有聽過“神秘顧客”這個詞呢？這個詞正如它的字面意思一樣，從外到內(nèi)透露著一股神秘，深不可測的氣息。“神秘顧客”到底是什么？神秘顧客是指經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員。他（她）們在規(guī)定或指定的時間里扮演成顧客，對事先設(shè)計的一系列問題逐一進(jìn)行評估或評定。神秘顧客調(diào)查是很常用的現(xiàn)場頭一手信息采集工具，隨著在連鎖企業(yè)的應(yīng)用，神秘顧客很有可能將成為常態(tài)化的工具，成為服務(wù)質(zhì)量管理關(guān)鍵的一環(huán)。綜上所述，神秘顧客是企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量的重要工具，值得各行各業(yè)的企業(yè)借鑒和應(yīng)用。神秘顧客的調(diào)查報告能幫助管理層了解員工和消費者之間的差距。浙江汽車行業(yè)神秘顧客市場調(diào)查

調(diào)查內(nèi)容：頭一、現(xiàn)場銷售人員在某種程度上扮演著“產(chǎn)品專業(yè)人士”的角色。所以“神秘顧客”調(diào)查的頭一重點是考察現(xiàn)場銷售人員“產(chǎn)品知識”。當(dāng)然產(chǎn)品知識不僅包括著產(chǎn)品技術(shù)參數(shù)、基本性能，更重要的是現(xiàn)場銷售人員應(yīng)該能夠闡明產(chǎn)品性能對于消費者使用的利益點；同時產(chǎn)品主要賣點上與競爭對手相比較的優(yōu)劣勢也是考察重點。第二、由于耐用消費品的消費者對于購買產(chǎn)品時有售后服務(wù)的擔(dān)心，所以銷售人員對于企業(yè)背景和售后服務(wù)支持應(yīng)該有一定的了解。神秘顧客對企業(yè)的售中和售后服務(wù)可以起到很好監(jiān)督作用。浙江汽車行業(yè)神秘顧客市場調(diào)查商家通過這些數(shù)據(jù)來優(yōu)化產(chǎn)品組合與促銷策略。

神秘顧客檢測的適用范圍：（一）適用行業(yè)，普遍應(yīng)用到銀行、零售、餐飲、服裝、奢侈品、汽車、家電、手機(jī)、建材家居、醫(yī)藥、酒店、物業(yè)、地產(chǎn)、旅游、機(jī)場、物流、公共管理、加油站、互聯(lián)網(wǎng)、通訊、電子商務(wù)等行業(yè)。（二）適用檢測對象：1、自營門店；2、代理商，含零售商、經(jīng)銷商、加盟商等；3、競爭對手。（三）適用內(nèi)容：檢查內(nèi)容只能作為是一個普通顧客在其正常的消費體驗行為下可以體驗和觀察到的內(nèi)容。適用于各行業(yè)終端服務(wù)情況調(diào)查，檢查內(nèi)容含服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平、合規(guī)運營等落實情況。適用于了解競爭對手的服務(wù)水平、服務(wù)動態(tài)、產(chǎn)品種類、價格和促銷等信息。

一位在銀行工作的朋友抱怨：“神秘人”太“賴”了，不知道啥時候就進(jìn)來了，讓我們不得不天天都小心著……某銀行河南省分行管服務(wù)的處長一語中的：銀行產(chǎn)品的無差異性，決定了銀行間的競爭很大程度上集中在銀行的服務(wù)競爭，因此如何提高銀行的服務(wù)質(zhì)量就顯得尤為重要。雖然影響服務(wù)質(zhì)量的因素有很多，但“神秘人”對我們規(guī)范服務(wù)提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率有著極大促進(jìn)作用。從事神秘顧客研究達(dá)七年之久、同時也是一家咨詢公司老總的齊凱女士如是講：“神秘顧客”暗訪這種方式之所以能被企業(yè)的管理者所采用，原因就是"神秘顧客"在購買商品和消費服務(wù)時，觀察到的是服務(wù)人員無意識的表現(xiàn)。從心理和行為學(xué)角度，人在無意識時的表現(xiàn)是較真實的。各行各業(yè)都可以從神秘顧客反饋中獲益。

神秘顧客到底做什么？當(dāng)前汽車行業(yè)神秘顧客的亂象，很大程度上是由于沒搞清楚到底要“做什么”，既想考察經(jīng)銷商日常的工作秩序，又想考核終端顧問的知識和能力。經(jīng)銷商抱怨體系太復(fù)雜，脫離實際，項目服務(wù)商就瘋狂卷價格、在執(zhí)行質(zhì)量上做文章。較終，要么一堆“滿分店”粉飾太平，要么發(fā)現(xiàn)的問題老生常談，沒有insight，沒有持續(xù)改善?！傲己玫目蛻趔w驗會帶來客戶忠誠和更好的銷售業(yè)績”，這是不容置疑的事實。于是，市場和用戶調(diào)查部門不斷挖掘出各種各樣的“客戶觸點”；客戶體驗和培訓(xùn)部門不斷包裝出新的服務(wù)舉措，你要求進(jìn)門送水，我要求必須五種飲料，你要求迎接打傘，我要求試駕換鞋……這些舉措反饋到質(zhì)量考核部門，造成考核標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)容、招式越來越多。通過偽裝，神秘顧客能夠獲得更高效的信息反饋渠道。天津商場神秘顧客接單公司

商家應(yīng)該重視神秘顧客提供的反饋和建議。浙江汽車行業(yè)神秘顧客市場調(diào)查

神秘顧客適用于各種不同行業(yè)，包括零售、餐飲、酒店、旅游、銀行、保險、健身中心、汽車銷售等。無論是線上還是線下業(yè)務(wù)，神秘顧客都可以提供有價值的反饋和評估。神秘顧客的實施方法：1.設(shè)定目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)：企業(yè)需要明確評估的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，對神秘顧客提供具體的指導(dǎo)和評價依據(jù)。2.招募專業(yè)顧客：企業(yè)可以委托專業(yè)的調(diào)研機(jī)構(gòu)或從注冊的候選顧客中選取神秘顧客，確保其客觀性和專業(yè)性。3.提供明確任務(wù)和反饋機(jī)制：神秘顧客需要明確了解任務(wù)要求，以及如何提交評估報告和反饋建議。企業(yè)應(yīng)提供及時的反饋機(jī)制，以便與神秘顧客進(jìn)行交流和討論。浙江汽車行業(yè)神秘顧客市場調(diào)查